Jak radzić sobie z wyzwaniami

Mimo najszczerszych starań problemy czasami się zdarzają. Może się zdarzyć, że gość nie znajdzie zostawionego dla niego klucza albo zatka się instalacja wodno-kanalizacyjna. Poważne problemy nie zdarzają się zbyt często, lecz dobry gospodarz jest przygotowany na nieprzyjemne niespodzianki.

Oto jak Diana, Superhostka z Oakland (Kalifornia), radzi sobie z trudnymi momentami podczas przyjmowania gości.

Gospodarze tworzą społeczność, która łączy osoby pomagające innym w sprawnym przyjmowaniu gości.

„Mamy przygotowane nazwiska i numery hydraulików, elektryków i sprzątaczy – opowiada Diana. A kiedy sama wyjeżdża z miasta, Diana ma na miejscu pod telefonem siostrę, która ją zastępuje w roli gospodyni. „Nigdy nie zostajemy na lodzie, jeśli pojawi się jakiś problem”.

Co jest lepsze niż gotowość do szybkiego rozwiązania problemu nieszczelnej rury czy zepsutego grzejnika? Przede wszystkim zapobieganie takim problemom.

„Mam konserwacyjną listę kontrolną, którą przeglądam co roku” – mówi Diana. „Niektóre z tych zadań wykonuję sama, do innych zatrudniam profesjonalistów. Każdy obiekt jest inny, ale ważne jest, aby dokładnie określić, czego potrzeba, aby Twoje miejsce było doskonale przygotowane dla gości”.

Coroczna konserwacyjna lista kontrolna Diany zawiera:

• usunięcie z rynien liści i innych zanieczyszczeń;
• sprawdzenie, czy wszystkie urządzenia grzewcze, wentylacyjne i klimatyzacyjne działają;
• wymycie trudno dostępnych świetlików, aby dobrze doświetlić przestrzeń.

Skuteczna komunikacja z gośćmi opiera się na szczerości i realistycznym nastawieniu.

„Myślę, że ważne jest, aby nie przesadzać z obietnicami, ale zawsze aktywnie się komunikować” – mówi Diana. „Nawet jeśli nie mam rozwiązania, informuję gościa, nad czym pracuję”.

Więc kiedy pękła rura tuż przed przyjazdem gościa, Diana natychmiast chwyciła za telefon.

„Zadzwoniłam do gościa i poinformowałam go, że radzimy sobie z tą sytuacją, i spytałam, czy możemy przesunąć czas zameldowania” – mówi Diana. „Zaproponowałam również późniejsze wymeldowanie, co gościowi się spodobało, i zostawiłam butelkę wina oraz karteczkę z podziękowaniem. Dla wielu gości otwarta komunikacja i drobne oznaki uznania – czy to wino, czy karta podarunkowa do lokalnej kawiarni – mają duże znaczenie”.

„Mamy drzwi, które gościom często trudno jest otworzyć, mimo że w naszych wskazówkach dla gości i instrukcjach zameldowania zamieściłem informacje, jak to zrobić” – mówi Diana. „Kiedy tak się dzieje, zawsze wysłuchuję wyrazów ich frustracji, a następnie cierpliwie rozmawiam z nimi przez telefon lub osobiście”.

Kilka rzeczy, których Diana nauczyła się przez lata, słuchając swoich gości:

• Zapewnij zdalne sterowanie zamkami, aby ułatwić zameldowanie.
• Zapewnij odpowiednie oświetlenie zewnętrzne, aby goście mogli bezpiecznie dotrzeć na miejsce po zmroku.
• Poproś wcześniej o informacje na temat podróży gościa i przypomnij godziny zameldowania i wymeldowania.

Wczesne przyjazdy gości, późne wymeldowania i utrzymanie czystości mogą stanowić wyzwanie. Przygotowaliśmy kilka pomysłów na zapobieganie potencjalnym problemom:

• Podaj konkretne godziny zameldowania i wymeldowania oraz uzasadnienie („Zamelduj się nie wcześniej niż o 15:00, aby osoby sprzątające zdążyły przygotować pokój”).
• Ustaw preferencje dotyczące rezerwacji , aby mieć więcej czasu na sprzątanie.
• Zastanów się, czy nie możesz zaoferować gościom przechowania bagażu, jeśli wiesz, że przyjadą wcześniej.
• W opisie oferty i w instrukcjach zameldowania podaj najważniejsze informacje – jak dostać się do oferowanego miejsca, jak ono wygląda itp.

• Zapewnij wskazówki dla gości z instrukcjami, jak uzyskać dostęp do Wi-Fi i korzystać z trudniejszych w obsłudze urządzeń.