Przejdź do treści
    Przejdź dalej, aby uzyskać proponowane wyniki
    Odpowiadamy na Wasze pytania dotyczące obsługi klienta i płatności

    Odpowiadamy na Wasze pytania dotyczące obsługi klienta i płatności

    Poprawiamy obsługę klienta i przekazujemy informacje o tym jak zmniejszyć opóźnienia w otrzymywaniu płatności.
    Autor: Airbnb, 4 wrz 2020
    Obejrzysz w 17 min
    Zaktualizowano 4 wrz 2020

    Najważniejsze wskazówki

    • Catherine Powell, globalna dyrektor ds. przyjmowania gości Airbnb, oraz Tara Bunch, globalna dyrektor ds. operacji, opowiadają o zwiększeniu obsady obsługi klienta, aby usprawnić pomaganie gospodarzom i gościom

    • Znajdziesz również informacje o procesie płatności oraz o tym, jak zapobiegać opóźnieniom

    W ramach odbudowywania Airbnb zorganizowaliśmy kilka warsztatów, dzięki którym dowiedzieliśmy się, z jakimi problemami zmagają się codziennie nasi gospodarze.

    Oprócz organizowania warsztatów i rozmów z gospodarzami czytamy też Wasze komentarze i opinie – wynika z nich, że chcielibyście większej transparentności oraz rozwiązania określonych problemów. Są nimi na przykład poziom obsługi klienta oraz opóźnienia w płatnościach od Airbnb.

    W najnowszej edycji Aktualności dla Gospodarzy przygotowanej przez Catherine Powell, globalną dyrektor ds. przyjmowania gości, Tara Bunch – globalna dyrektor ds. operacji – opowiada o ulepszeniu obsługi klienta i wyjaśnia, skąd mogą się brać opóźnienia w płatnościach Airbnb. Co musisz wiedzieć:

    Dlaczego zatrudniamy więcej osób do obsługi klienta

    Ostatnie miesiące były trudne dla gospodarzy, gości i naszych zespołów w Airbnb. Kiedy pandemia uderzyła w podstawy naszej działalności, musieliśmy zmniejszyć liczbę pracowników obsługi klienta o połowę. Z troski o bezpieczeństwo pracowników oddelegowaliśmy ich do pracy zdalnej – a potem okazało się, że rezerwacje zaczęły pojawiać się na nowo szybciej, niż przewidywaliśmy.

    Liczba pytań, które otrzymaliśmy w związku z rezerwacjami i anulowaniami podczas ograniczenia podróży, okazała się dla nas zbyt duża. Od momentu dołączenia do zespołu Tara koncentruje się na usprawnieniu obsługi klienta. Co robimy:

    • Do listopada chcemy zwiększyć liczbę pracowników obsługi klienta do 8000 osób – planujemy zatrudnianie 200 osób na tydzień.
    • Planujemy przywrócenie priorytetowej linii telefonicznej dla naszych Superhostów.
    • Przygotowujemy specjalną linię telefoniczną dla gospodarzy i gości, których rezerwacje zaczynają się w ciągu 72 godzin.
    • Pracujemy nad priorytetowym przyjmowaniem informacji o problemach lub sytuacjach awaryjnych.
    • Do końca września chcemy odbierać większość telefonów w czasie poniżej dwóch minut.

    Dlaczego mogą wystąpić opóźnienia w przesyłaniu płatności

    Docierają do nas sygnały, że niektórzy gospodarze nie otrzymali na czas płatności od Airbnb. Chcemy, żeby to było jasne: nie ma żadnych globalnych opóźnień w płatnościach.

    W lipcu mieliśmy małe problemy techniczne, których przez kilka dni doświadczyli niektórzy gospodarze. Zidentyfikowaliśmy je i szybko rozwiązaliśmy, ale wiemy, że opóźnienie nawet o dzień lub dwa to za dużo. Wprowadziliśmy dodatkowe monitorowanie, abyśmy w przyszłości mogli zidentyfikować problemy, zanim wystąpią.

    Wiemy, że opóźnienia w wypłatach są frustrujące i stresujące. W niektórych przypadkach Airbnb może opóźnić przesyłanie płatności:

    • Aby zmniejszyć ryzyko wystąpienia oszustwa i postępować zgodnie z prawem, musimy zweryfikować tożsamość gospodarzy, zanim prześlemy niektóre płatności.
    • Jeśli jesteś nowym gospodarzem, zanim prześlemy Ci pierwszą płatność, musimy sprawdzić, czy jesteś osobą, za którą się podajesz.
    • Musimy również dokonać ponownej weryfikacji, gdy płatności przekroczą określony próg. Ponieważ goście rezerwują średnio coraz więcej miejsc na dłuższe pobyty, wielu gospodarzy osiąga ten próg szybciej niż zwykle.

    W takich przypadkach możemy wysłać Ci wiadomość z prośbą o zweryfikowanie danych konta, co może opóźnić płatność. Jeśli otrzymasz od nas taką wiadomość, musisz zalogować się na swoje konto i zweryfikować pewne informacje, zanim będziemy mogli dokonać płatności.

    Jeśli nie skontaktowaliśmy się z Tobą, a Twoja płatność jest opóźniona, sprawdź swój panel lub folder Kosz w skrzynce e-mail. Możesz też zajrzeć do naszego Centrum pomocy i sprawdzić, kiedy możesz spodziewać się płatnościgdzie znaleźć informacje o wypłacie.

    Rozumiemy, że to frustrujące, gdy masz pytania i nie jesteś w stanie natychmiast skontaktować się z obsługą klienta. Pracujemy nad tym, aby nasz zespół działał jak najsprawniej.

    W kolejnych Aktualnościach dla Gospodarzy Catherine odpowie na Wasze najważniejsze pytania. W międzyczasie prześlij nam swoje pytania lub przemyślenia w Centrum społeczności – możesz oznaczyć Catherine bezpośrednio: @Catherine-Powell. Cieszymy się, że należysz do naszej społeczności.

    Od momentu opublikowania tego artykułu informacje w nim zawarte mogły się zmienić.

    Najważniejsze wskazówki

    • Catherine Powell, globalna dyrektor ds. przyjmowania gości Airbnb, oraz Tara Bunch, globalna dyrektor ds. operacji, opowiadają o zwiększeniu obsady obsługi klienta, aby usprawnić pomaganie gospodarzom i gościom

    • Znajdziesz również informacje o procesie płatności oraz o tym, jak zapobiegać opóźnieniom

    Airbnb
    4 wrz 2020
    Czy udało nam się pomóc?