Praktyki oparte na integracji społecznej, dzięki którym każdy gość poczuje się mile widziany

Przyjmowanie gości na Airbnb oznacza otwieranie swojego domu dla ludzi z całego świata, a wspieranie integracji jest podstawą gościnności.

Kluczem do sukcesu gospodarza jest wiedza o tym, jak sprawić, by ludzie z różnych środowisk czuli się jak w domu. Jako społeczność jesteśmy zobowiązani do przyjęcia każdego gościa – niezależnie od jego rasy, wyznawanej przez niego religii, jego narodowości, pochodzenia etnicznego, niepełnosprawności, płci, tożsamości płciowej, orientacji seksualnej lub wieku – z szacunkiem, bez osądzania i bez uprzedzeń.

Gościnność bez uprzedzeń to bardzo ważna część sukcesu każdego gospodarza. To znaczy, że:

• Akceptujesz wszystkich gości ze wszystkich środowisk.

• Każdemu gościowi zapewniasz taką samą jakość usług i zwracasz uwagę na jego potrzeby.

• Budujesz więzi na podstawie różnic i cech wspólnych.

• Nie zamykasz się na innych i chętnie zadajesz gościom pytania, aby dowiedzieć się, czy będą potrzebować czegoś na czas pobytu.

Zebraliśmy informacje od gospodarzy, gości i ekspertów, aby ułatwić Ci stosowanie praktyk opartych na integracji i organizowanie pobytu, który będzie niezapomnianym przeżyciem dla każdego gościa. Dzięki tym zalecanym działaniom będzie Ci łatwiej pozbyć się ukrytych uprzedzeń i nawiązać więź z gośćmi – pomogą Ci one w prostych rzeczach takich jak przygotowywanie oferty czy pisanie recenzji.

Zaznaczając, że przyjmujesz gości ze wszystkich środowisk, możesz sprawić, że osoby z historycznie zmarginalizowanych społeczności poczują się komfortowo, i tym samym zachęcisz ich do zarezerwowania Twojej oferty. Z naszych rozmów z gośćmi pochodzącymi z takich społeczności wynika, że przed rezerwacją szukają w ofercie informacji o tym, że gospodarz nie kieruje się uprzedzeniami.

Tutaj znajdziesz kilka wskazówek, jak sprawić, by Twoja oferta była bardziej przyjazna:

• W pierwszych kilku zdaniach opisu oferty wyraźnie zaznacz, że przyjmujesz osoby z różnych środowisk (przykłady poniżej).

• Dokładnie opisz, z jakich ułatwień dostępu goście mogą korzystać w oferowanym przez Ciebie miejscu, i zaktualizuj zdjęcia.

• Dodaj swoje zaimki osobowe (przykłady: ona/jej, on/jego, oni/ich) do swojego profilu. Dzięki temu goście będą wiedzieli, jak się do Ciebie zwracać. Sygnalizujesz w ten sposób także, że szanujesz ich wybór sposobu zwracania się do nich.

• Włącz rezerwację natychmiastową, aby umożliwić gościom zarezerwowanie Twojej oferty bez konieczności uzyskania wstępnej akceptacji. Sygnalizujesz w ten sposób, że przyjmujesz każdą osobę, która spełnia Twoje kryteria.

• Zaproponuj wstępną akceptację gościom, którzy skontaktowali się z Tobą przed zarezerwowaniem oferty. Wiemy, że goście czasami kontaktują się z gospodarzami przed dokonaniem rezerwacji, aby ocenić, czy będą mile widziani.

• Zanim odrzucisz prośbę o rezerwację, zastanów się, dlaczego to robisz. Zadaj sobie pytanie, czy przedstawienie gościowi powodu odrzucenia w osobistej rozmowie byłoby dla Ciebie komfortowe.

Warto też umieścić na stronie swojej oferty oświadczenie o przyjmowaniu gości bez uprzedzeń – podobne do tego, z którego korzystają inni gospodarze. Członkowie Rady Gospodarzy przygotowali te przykłady:

1. Peter z San Francisco pisze: „Mój dom jest przyjazny dla gości ze wszystkich mniejszości i marginalizowanych grup, ras, wyznań i orientacji seksualnych”.

2. „Drugie zdjęcie w mojej ofercie przedstawia pomnik z napisem »To Twoje miejsce«” – mówi Shinya z Osaki w Japonii. Wśród zdjęć Shinyi znajduje się też takie z napisem „Szanuję różnorodność i przyjmuję gości bez uprzedzeń”. Możesz skorzystać z tej wiadomości i użyć jej w podpisie.

Gdy Twoja oferta zostanie zarezerwowana, wyślij gościom przyjazną wiadomość na powitanie. Okazywanie empatii (w przeciwieństwie do opierania się na utartych założeniach) daje pozytywne efekty.

• Spersonalizuj wiadomość powitalną – skorzystaj przy tym z informacji podanych w profilu Twojego gościa. Możesz zapytać o jego zainteresowania, miejsce, z którego pochodzi, lub hobby.

• Kiedy zwracasz się do gości, używaj neutralnego (wobec płci czy orientacji seksualnej) języka. Najlepiej unikać przyjmowania założeń dotyczących płci lub statusu związku.

• Jeśli gość pyta o ułatwienia dostępu, odpowiedz na wszystkie pytania i dowiedz się, czy potrzebuje czegoś jeszcze.

Jeśli potrzebujesz inspiracji, zacznij od zapoznania się z wiadomościami do gości przygotowanymi przez innych gospodarzy. Mamy dla Ciebie dwa przykłady:

1. Michael z Falcarragh w Irlandii mówi, że na pierwszym miejscu stawia nawiązanie bliskiego kontaktu z gośćmi. „Zawsze dziękuję gościom za prośbę o pobyt w oferowanym przez nas miejscu” – opowiada. „Następnie piszę, że odezwę się do nich przed rozpoczęciem pobytu, życzę im dobrego dnia i informuję, że jeśli będą mieć pytania, mogą śmiało się ze mną kontaktować”.

2. Susan z Denver przygotowała taką wiadomość: „Nasz dom jest Twoim domem. Czuj się jak u siebie. Zależy nam na tym, żeby Twój pobyt był komfortowy. Jeśli jest coś, co możemy ulepszyć jako gospodarze, powiedz nam o tym”.

Goście – zwłaszcza ci z historycznie zmarginalizowanych społeczności – powiedzieli, że te rzeczy mogą sprawić, że poczują się mile widziani:

• Umożliw gościom samodzielne zameldowanie (jeśli jest taka opcja), ale zapytaj ich też, czy wolą powitanie osobiste.
• Nie składaj gościom wizyt bez potrzeby. Zamiast tego zapewnij im prywatność i zakomunikuj, że chętnie im pomożesz (w formie wirtualnej lub osobiście), jeśli będą potrzebować Twojego wsparcia.

Recenzje są fundamentem zaufania w społeczności Airbnb. Pisząc recenzję z pobytu gościa, możesz okazać swoją wdzięczność i podzielić się pomocną opinią.

• Oceniając gości, stosuj te same standardy wobec każdej osoby.

• Kiedy tylko możesz, przyjmuj gości korzystających z Airbnb po raz pierwszy i pisz recenzje po ich pobycie. To pomoże im przy kolejnych rezerwacjach.

• Zachęć gości do pozostawiania recenzji.Wiemy, że podróżni z historycznie marginalizowanych społeczności często czytają recenzje przed dokonaniem rezerwacji, aby sprawdzić, czy inni goście czują się mile widziani.

Postępuj zgodnie z tymi praktykami opartymi na integracji społecznej, zwłaszcza jeśli dopiero zaczynasz przyjmować gości. Pamiętaj, że najważniejszą rzeczą, jeśli chodzi o przyjmowanie wszystkich gości, jest zadawanie pytań o ich potrzeby i utrzymywanie komunikacji.

Możesz pokazać, że integracja społeczna jest dla Ciebie ważna, po prostu pytając swoich gości: czego potrzebujesz, aby czuć się u mnie komfortowo? Miejmy nadzieję, że dzięki temu Twoi goście będą z przyjemnością korzystać z pobytów w oferowanym przez Ciebie miejscu.