Szybkie odpowiadanie gościom

Jasna komunikacja w odpowiednim momencie to klucz do otrzymania za pobyt 5 gwiazdek. Goście twierdzą, że uzyskiwanie pomocnych instrukcji i szybkich odpowiedzi jest dla nich ważne. Staraj się dostarczać gościom informacji w chwili, gdy tego potrzebują.

Ludzie często balansują między różnymi potrzebami i celami podczas podróży. Staraj się dostarczać przydatnych informacji, nie zasypując gości nadmiarem szczegółów, które ciężko byłoby przyswoić.

• Zaplanuj szybkie odpowiedzi. Szybkie odpowiedzi to krótkie, przygotowane wcześniej wiadomości, które możesz skonfigurować tak, aby automatycznie przekazywać gościom szczegóły w kluczowych momentach. Na przykład wielu gospodarzy podaje wskazówki dojazdu w zaplanowanej wiadomości powitalnej na dzień przed zameldowaniem.

• Przygotuj dokładne wskazówki dla gości. Dołącz jasne informacje, gdzie znaleźć ważne rzeczy, oraz szczegółowe instrukcje korzystania z urządzeń.

• Zamieść przydatne informacje w różnych miejscach. Instrukcje obsługi możesz zostawić w pobliżu termostatu i grilla ogrodowego, a także w instrukcjach dla gości. Goście powinni mieć możliwość znalezienia potrzebnych szczegółów bez konieczności ich poszukiwania.

Goście oczekują szybkiej odpowiedzi, zwłaszcza w dniu zameldowania lub gdy pojawią się problemy w trakcie pobytu. W przypadku pytań, które nie są pilne, warto odpowiedzieć w ciągu 12 godzin, choć najlepiej jest odpowiedzieć jak najszybciej. W sprawach pilnych, takich jak brak klucza do wejścia do środka, odpowiadaj w ciągu godziny.

• Ustaw powiadomienia. Korzystaj z aplikacji Airbnb, aby być na bieżąco z wiadomościami od gości. Włącz powiadomienia w aplikacji i w ustawieniach urządzenia. Na czas pobytu włącz dźwięk w urządzeniu i miej je pod ręką. Co jakiś czas sprawdzaj wiadomości.

• Przygotuj plan awaryjny. Zorganizuj pomoc na okres Twojej niedostępności. Znajdź współgospodarza lub inną osobę do pomocy i udostępnij gościom jej dane kontaktowe.

• Korzystaj z szybkich odpowiedzi. Dzięki nim możesz jeszcze szybciej odpowiadać na niektóre pytania, bo będziesz mieć odpowiedzi przygotowane z wyprzedzeniem. Możesz edytować szablony Airbnb lub utworzyć własne. Możesz na przykład ustawić szybką odpowiedź z listą ulubionych restauracji na pytanie gości o lokale, które polecasz w pobliżu.

Postaraj się spojrzeć na każdą sytuację z perspektywy gościa, zwłaszcza gdy sprawy nie idą zgodnie z planem. „Dobra komunikacja pomaga gościom poczuć się zaopiekowanym, co jest podstawą w naszej działalności” – mówi Sadie, Superhostka z Santa Fe w stanie Nowy Meksyk.

• Zachowaj spokój. Nieoczekiwane problemy dla każdego mogą być wyzwaniem. Skup się na rozwiązaniu sprawy.
• Utrzymuj przejrzystość. Poinformuj gości, że ich prośba do Ciebie dotarła, i że się nią zajmujesz. Wyjaśnij, kiedy spodziewasz się znaleźć rozwiązanie i jak będziesz ich na bieżąco informować.
• Reaguj z empatią. Postaw się w sytuacji gościa. Gdy są daleko od domu, nawet drobne sprawy mogą być dla nich ważne.

Od momentu opublikowania tego artykułu informacje w nim zawarte mogły się zmienić.